前回の記事では、購入直後から不安定だったBUFFALOのWi-Fiルーター「WSR-6000AX8P-MB」と、
チャットサポートで約7時間拘束された地獄の体験を書きました。
あのときは、「社内で検討して後日連絡します」と言われて終わり。
それから2週間経っても、具体的な返答なし。
さすがに不安になって、こちらから再度連絡しました。
「状況はどうなっているのか」「交換や返品の対応は？」
当然、そう聞きますよね。
ところが返ってきたのは、またもや“曖昧で中身のない返答”ばかり。
どこまでいっても誠実さを感じられない対応に、「もう本当にこの会社は顧客の不便を理解しているのか？」と疑問しか残りませんでした。
この記事では、その“続編”として、BUFFALOサポートの対応の遅さ・不透明さ・説明責任のなさを、実際のやり取りをもとに記録していきます。
Wi-Fiがまともに使えない不便な状況の中で、どれだけ誠実なサポートが受けられなかったか。
これから同社製品を検討している方に、少しでも参考になればと思います。
まだこの話のあらすじを読まれていない方は、先にこちらの記事からどうぞ👇
対応が遅くて状況もわからなかったので連絡してみた
10月21日に「社内で検討します」と言われてから丸2週間が経ちました。
その後、メールが2回届き、「今しばらく待ってくれ」と言われただけで、具体的な状況の連絡は一向にありません。
こっちはWi-Fiがまともに使えず、スマホの通信量もかさむし、作業効率も悪い。
さすがに我慢できず、今日私から再度チャットで問い合わせました。
「その後、調査はどうなっていますか？」
「いつ頃、結果が出ますか？」
しかし、返ってきたのは定型文のような曖昧な返答。
「調査中ですので、もうしばらくお待ちください」
この一言でまた時間が過ぎていく。
結局、前回と同じく“状況が見えないまま待たされるだけ”。
「調査中」という言葉の便利さを、ここまで感じたことはありませんでした。
返品・交換してもらいたい旨は前回も伝えていたのに無視されている
前回のチャットで、「初期不良では？」と伝えた上で、明確に「交換または返品を希望します」と伝えていました。
ところが、今回再度問い合わせても、その話が完全に“なかったこと”になっている。
履歴を見ていないのか、それとも意図的にスルーしているのか。
担当者は平然と「まずは原因を確認してからのご案内になります」と繰り返すだけ。
いや、だからその“原因確認”が遅すぎるって言ってるんです。
結局、前回伝えた要望も記録されておらず、こちらの主張はリセットされた状態から再スタート。
これでは永遠に終わりません。
とにかくこちらの問いかけに適正な返答をしない
「具体的に何を調べているのですか？」
「いつ結果が出るのですか？」
こうした質問には、一切明確な答えが返ってこない。
返ってくるのは「確認いたします」「担当部署に共有します」のみ。
このやり取りが延々と続く。
ユーザーとしては、“進捗ゼロの定型応答”を見せられているだけ。
まるで時間稼ぎをされているような感覚でした。
「わからないなら、わからない」と正直に言ってほしい。
それすらできないから、信頼がどんどん失われていく。
調査の内容も説明しない
「現在、調査中です」とは言うものの、何をどう調査しているのか、全く説明がない。
・実機の動作環境を検証しているのか
・ロットの不具合を確認しているのか
・ファームウェアを分析しているのか
そのどれも不明。
こちらとしては、ただ“ブラックボックスの中で何かが起きている”という曖昧な状態で、連絡を待つしかない。
せめて「どの工程にあるのか」「おおよその完了予定」は共有してほしい。
それすら伝えない姿勢は、企業として不誠実だと思います。
こちらがWi-Fiが無くて不便なことなど気にしてない
「現在、自宅でWi-Fiが使えず、非常に困っています」
「仕事にも支障が出ている」と何度も伝えました。
それに対しての返答は「ご不便をおかけして申し訳ございません」だけ。
まるでテンプレートをコピペしているような機械的な返答。
こちらが“現実にどれだけ困っているか”という温度感が、まったく伝わっていない。
「申し訳ございません」と言えば誠実に見えるとでも思っているのか。
謝罪の言葉だけで、実際の行動が何も伴っていない。
困っているユーザーの生活を想像していない。
それが一番悲しかった。
自分達のマニュアルは遵守する対応の悪さ
BUFFALOのサポートは、とにかく“マニュアル絶対主義”。
「電話してくれ」とお願いしても、返答は「マニュアルにない」。
柔軟性ゼロ。
「確認いたします」
「社内で対応を検討します」
「もうしばらくお待ちください」
この3フレーズで会話が成立してしまうレベル。
ユーザーの感情より、自分たちのルールが優先。
「マニュアル通りに対応している」ことが“正しい”という空気を強く感じました。
結果、問題は何も前に進まない。
“正しい手順”を踏んでも、顧客満足度は地の底です。
いつまで待てばいいかも言わない
こちらとしては、せめて「調査結果が出るまでの目安」を知りたい。
ところが、何度聞いても「明確な回答はできません」。
いつ終わるかわからないまま、ただ“待て”と言われる。
「確認が取れ次第ご連絡します」という言葉が、もはや何の意味も持たなくなっていました。
これほど時間の見通しを示せないサポートも珍しい。
結果的に、ユーザーはずっと不安とストレスを抱え続ける。
“無期限待機”なんて、サポートの名に値しません。
悪気もなく抽象的な表現ばかり返してくる
「担当部署と共有します」
「原因の確認が完了しましたらご案内します」
「なるべく迅速に対応します」
全部、抽象的すぎる。
何を、いつ、どうやって対応しているのかが全く見えない。
たとえ“ご安心ください”って言われたとしても、何を根拠に安心すればいいのか。
誠実さが伝わらない抽象表現ほど、信頼を削るものはありません。
こういう時こそ、具体的な言葉が必要なのに。
前回から伝えていたのにやはり何も把握していない
驚いたのは、「交換・返品希望」といった前回の説明が、今回まったく共有されていなかったこと。
履歴を読んでいないのか、それとも前回のオペレーターとシステムの連携が取れていないのか。
どちらにしても、ユーザーにとっては致命的。
同じ説明を一から繰り返すことほど、時間の無駄はない。
これで「社内で検討していました」と言われても、正直、何を検討していたのかまったく信用できない。
今さら確認って何してたの？
再連絡のたびに言われるのが「再度確認します」。
その“確認”が一体何を指しているのかが、まったく不明。
調査が進んでいないのか、誰も関与したくないのか、ただ同じ言葉を繰り返して時間だけが過ぎていく。
「前回から何をしていたんですか？」と聞いても、「担当部署で確認中です」の一点張り。
まるで時間が止まっているような対応でした。
あいかわらず期限も設けずに「待ってください」の一点張り
最後にもう一度、期限を聞きました。
「では、いつまでに連絡をいただけますか？」
するとまた「確認が取れ次第ご連絡いたします」。
まったく進歩がない。
こちらは何週間も不便を我慢しているのに、メーカー側は“時間”という概念を持っていないかのよう。
“誠実な企業”というイメージは完全に崩れました。
サポートにAIを導入するのはいいけれど、人の気持ちを置き去りにしたままでは、何の価値もありません。
これが現実…顧客の声は届かないのか
今回の体験を振り返ってみると、そもそも客を7時間近くも拘束したことに対する反省の色は見られませんでした。
問い合わせに対応する姿勢というより、ただ時間をやり過ごすだけのように感じられ、誠意は微塵も感じられません。
さらに、「いつもこんな対応なんですか？」と聞きたくなるほど、同じような曖昧な返答が繰り返され、ダメな企業風土が見えてしまいました。
顧客の立場に立つ気持ちが欠落しているのではないか、と疑わざるを得ません。
そして、なぜ不具合があった場合にすぐ返品や交換の対応をしないのか、代替え機を出すなどの機転もきかないのかという疑問が残ります。
迅速な対応ひとつで、顧客の不安や不満は大幅に軽減できるはずですが、それすらも行われていない現状には、やるせなさを感じます。
加えて、お客に無駄な通信料がかさみつづけてもおかまいなしなのかという点も、理解に苦しみます。
結局、この体験から学んだのは、便利な製品だけでなく、信頼できるサポート体制がどれほど重要かということです。
同じような不便を避けるためにも、購入前にサポート体制についても十分に確認しておく必要があるでしょう。
